Sparks Life опросил директоров и менеджеров отелей в разных странах и узнал, как они справляются с кризисом.

Гуидо Фьорентино,
владелец Grand Hotel Excelsior Vittoria
(Сорренто, Италия)

Grand Hotel Excelsior Vittoria

«После очередного ежегодного обновления мы планировали открыться к летнему сезону 1 апреля, однако это пришлось отложить, дату мы определим позже. Сейчас у нас работают только садовники, охрана и отдел бронирования, который занимается аннуляциями.
Эпидемия Covid-19 сильно на нас повлияла. Очень сложно модифицировать бизнес, основанный на человеческом общении. Ждем директив ВОЗ для отелей, которые мы обязательно внедрим у себя. Думаю, что в следующие несколько месяцев наша традиционная аудитория сильно сократится и нам придется искать новые рынки, в том числе больше внимания уделять внутреннему туризму. Понадобится более творческий подход».

Илиас Кокотос,
совладелец Elounda S.A. Hotels
(Крит, Греция)

«Несмотря на то что там, где находятся наши отели, не зарегистрировано ни одного случая коронавируса, все три гостиницы сейчас закрыты — на остров нет авиарейсов из России, Европы и США. Надеемся открыться в мае. Мы не урезали зарплаты и бонусы, не сокращали персонал, с выплатами нам помогло правительство.

Один из наших главных слоганов гласил: “Пространство — это роскошь”. Думаю, что именно в этом направлении будет принципиально меняться люксовый сегмент гостеприимства. Клиент будут дорожить пространством не только на собственных виллах, но и в общественных зонах — в ресторанах, бассейнах, на пляже».

Марина Лутовинова,
директор проекта The Concept Island Boutique Hotel, Aria Hotels
(Крит, Греция)

«На текущий момент у нас, в области Ласити, нет ни одного заболевшего. Поскольку ограничения, связанные с COVID-19, в ближайшее время собираются смягчить, мы намерены открыться, как и планировали — в середине июня (The Concept Island — новый отель, который должен начать работу в 2020 году. — “РБК Стиль”). В последние недели график строительных работ шел лишь с незначительными нарушениями. Мы уже получили бронирования на предстоящее лето и на 2021 год, и это свидетельствует о том, что люди смотрят на жизнь после эпидемии с оптимизмом».

Пьер Дельво,
генеральный директор Thanda Group
(Танзания, ЮАР)

«Отель-остров Thanda Island у побережья Танзании и сафари-парк Thanda Safari в Квазулу-Натале, ЮАР, принадлежащие шведским миллионерам Дану и Кристин Олофссон, сейчас закрыты в соответствии с требованиями властей, однако получают запросы на долгосрочное размещение, от двух недель до месяца, на период после открытия границ. Персонал гостиниц, находившийся в двухнедельном отпуске, уже вышел на работу, и сотрудникам был представлен новый гигиенический протокол. В апреле и мае зарплаты оставались без изменений, в июне какой-то их частью придется пожертвовать».

Лоран Русcин,
генеральный директор Evian Resort
(Эвиан-ле-Бен, Франция)

«Evian Resort закрыт с 15 марта. Мы строго соблюдаем все рекомендации властей, здоровье и безопасность — наши приоритеты. Наши сотрудники помогают работникам здравоохранения и участвуют в мероприятиях, направленных на борьбу с эпидемией. Отель из собственных фондов пожертвовал более 40 тыс. масок, 7200 пар латексных перчаток, 4 тыс. бахил, 50 комплектов халатов и шапочек для волос персоналу местной больницы, химикам, пожарным, полиции и соцработникам. Мы решили оставить зарплаты наших сотрудников без изменения с 1 апреля на три месяца.
[Когда пандемия закончится], люди захотят провести время с близкими и семьей, подышать свежим воздухом, почувствовать радость жизни и вкус свободы.

Лео Майссен,
исполнительный директор Tschuggen Hotel Group
(Швейцария)

«Все наши пять отелей закрылись больше месяца назад, одними из первых в Швейцарии. Персонал работает по сокращенному графику. Благодаря огромной поддержке правительства Швейцарии нам не пришлось урезать зарплаты или увольнять кого-то, и мы надеемся, что в ближайшие месяцы обстоятельства не вынудят нас это сделать.
С самого начала эпидемии мы запустили медиакампанию для наших клиентов, у которых сейчас нет возможности путешествовать. Делимся с ними секретами, как создать атмосферу Tschuggen у себя дома, рассказываем о наших инициативах. Например, в Асконе мы каждый день доставляем пожилым людям прямо до двери горячее питание с нашей кухни».

Ксавье Джемматеи,
директор по коммуникациям ULTIMA Collection
(Европа)

«Наши отели в Гштаде и Куршевеле сейчас закрыты: первый — поскольку там сложно было внедрить адекватные нынешней ситуации меры безопасности, второй — из-за реконструкции. Шале и виллы в Межеве, Кран-Монтане и Женеве принимают туристов, 1 июля начнет работу вилла на Корфу. Все эти гостиницы открыты для тех, кто хочет уединиться на время пандемии. Мы ограничили некоторые услуги и человеческие контакты, менеджмент следит за состоянием здоровья и безопасностью нашего персонала и клиентов. Служба клининга проводит дезинфекцию поверхностей, которые мы регулярно тестируем на предмет различных патогенов, включая коронавирус. По запросу можем провести в наших отелях полную дезинфекцию воздуха.
Мы продолжаем общаться с партнерами, планируем усилить продвижение b2c в соцсетях и вскоре — в печатных СМИ в России. Что касается будущего, то, вероятно, мы увидим какие-то изменения. Станут дороже авиаперелеты, восстановление экономики некоторых стран потребует времени. Сначала у нас будет больше местных гостей, чем иностранных. Кризис способствует появлению новых услуг, и многие гостиницы станут успешнее решать вопросы здоровья и безопасности своих клиентов».

Джузеппе Лошале,
генеральный менеджер Armani Hotel Milano
(Милан, Италия)

«Из-за быстрого распространения коронавирусной инфекции в Ломбардии группа Armani была первой в Милане, закрывшей свои бутики, рестораны и отель. Мы не сокращали персонал и решили участвовать в программе сохранения рабочих мест, предложенной правительством Италии. Для нашего менеджмента сейчас очень сложный период — мы должны сформировать долгосрочный план по восстановлению бизнеса… Мы используем “умные рабочие инструменты”. Сценарий, конечно, непростой, но мы верим, что все это закончится. Изменились рынки, запросы клиентов, правила игры, и нам нужно переосмыслить стандарты поведения как компании в целом, так и менеджмента».

Джон Роджерс,
генеральный менеджер LUX* North Male Atoll, Maldives Resort & Villas
(Мальдивы)

«Курорт полностью открыт, на нем сейчас гостят туристы из разных стран, в том числе, например, российский музыкант Антон Беляев, который оказался в нашем отеле с семьей, когда границы были закрыты. Он не теряет время даром, пишет новый альбом. Недавно он даже давал из отеля концерт в прямом эфире. Мы заказали и привезли всю необходимую аппаратуру, и новый клип Антона будет снят в нашем отеле — 300 человек персонала с радостью согласились организовать съемки.
Что касается будущего, то, поскольку туристы будут искать безопасные места, мальдивская концепция “Один курорт — один остров” будет очень привлекательной. К тому же и до эпидемии мы каждый день мерили у сотрудников температуру, соблюдали гигиенические стандарты ВОЗ и местного министерства здравоохранения».

Лоранс Блок,
директор Hotel Plaza Athénée
(Париж, Франция)

«Мы закрыли отель 18 марта, когда выехали два последних гостя. К счастью, наши сотрудники чувствуют себя прекрасно, наша цель — максимально их защитить, поэтому мы сохранили им зарплату на 100%. Поскольку мы работаем в индустрии человеческих отношений, то остаемся на связи с нашими партнерами и гостями по телефону, WhatsApp или электронной почте и очень скучаем по ним.
Мы всегда серьезно относились к санитарным правилам и в будущем просто немного усилим их соблюдение на парковке, рецепции, в лифтах, сократим количество столов в ресторанах… Мы уже придумали 50 новых способов вести дела. Думаю, что благодаря высокому уровню взаимной лояльности после окончания эпидемии гости вернутся к нам быстро».

Герольд Хельд,
генеральный директор отеля «Астория»
(Санкт-Петербург, Россия)

«Наша загрузка упала многократно, но отель открыт и продолжает принимать гостей. Сейчас у нас ежедневно заполнены всего несколько номеров, но мы стараемся обеспечить наших гостей максимально высоким уровнем сервиса. Рестораны в отеле закрыты, предлагается обслуживание в номерах. Среди наших постояльцев есть жители Санкт-Петербурга, которые хотят сменить обстановку, будучи уверенными в своей безопасности. У нас можно комфортно самоизолироваться — “Астория” следует высочайшим стандартам гигиены и защиты здоровья. У всех сотрудников по прибытии в отель измеряется температура, те, кто находится в контакте с гостем, носят защитные маски. Уборка всех помещений проводится в режиме дезинфекции, что включает в себя частую обработку всех поверхностей, кварцевание и озонирование воздуха. Посуда и приборы моются при высоких температурах, готовые блюда в номер приносит официант, а забирает тарелки потом другая служба. На данный момент мы не сокращаем персонал, у многих сотрудников накопились неиспользованные отпуска, и сейчас они отдыхают.
Я сам настроен оптимистично. Думаю, что, когда пандемия останется в прошлом, люди снова будут много путешествовать — возможно, даже больше, чем раньше, осознав, что путешествие мечты нельзя откладывать на потом».

Ангелос Маниудакис,
директор Belvedere Hotel
(Миконос, Греция)

«Наш отель сезонный и обычно открыт с апреля по сентябрь, поэтому постоянный персонал не затронут никакие сокращения. Планируем открыться 1 мая, но ожидаем дальнейших инструкций от правительства Греции. К счастью, оно приняло существенные меры поддержки бизнеса в кризисное время. У нас в команде есть доктор, который будет встречаться с каждым сотрудником один на один и инструктировать менеджмент по вопросам санитарной безопасности и здоровья. Мы также ввели внутренние протоколы, касающиеся уборки и дезинфекции помещений.
На весь 2020 год у нас действуют более гибкие, чем обычно, условия бронирования. Чтобы нас не забывали, мы запустили рекламную кампанию в соцсетях: выкладываем в интернет истории из жизни курорта, его звуки, изображения и вкусы. Мы верим, что [после пандемии] гости, выбирающие отели класса люкс, не изменят своим привычкам, но всем понадобится какое-то время, чтобы переоценить ситуацию, и на полное восстановление индустрии уйдет от 12 до 24 месяцев. Возможно, в аэропортах введут повышенные меры санитарной безопасности и от путешественников будут требовать медицинские сертификаты».

Натали Ручелай,
PR-директор Rocco Forte Hotels
(Европа)

«Сейчас все отели сети, кроме “Астории” в Санкт-Петербурге, закрыты. Надеемся, что откроем их в июне — сначала в Германии и Италии, затем на других направлениях. Мы стараемся поддержать каждого члена команды, включая сезонных работников курортов на юге Италии, чего не предусматривает государственная программа помощи. Наши сейлзы поддерживают тесные контакты с партнерами, устраивают с ними Zoom drinks, всем очень нравится.
После эпидемии люди будут еще больше ценить безопасность, поэтому туризм класса люкс кризис затронет меньше всего. В каждой стране появится свой санитарный протокол, к которому мы добавим собственный, он сейчас в разработке».

Хорст Майер,
генеральный директор Grand Hotel Wien
(Вена, Австрия)

«Наш отель в этом году празднует 150-летний юбилей, он открыт и доступен для бронирования, у нас и сейчас есть гости. Мы в порядке, мы здоровы, и наша главная задача — не потерять ни одного сотрудника. Мы активно разрабатываем маркетинговые стратегии, которые сработают после окончания кризиса. Конечно, пройдет достаточно времени, пока туристические передвижения и количество ночевок придут к прошлогодним показателям. Для туризма будет лучше всего, если вакцину против COVID-19 разработают в ближайшее время».

Антонелло Буоно,
генеральный директор Terme di Saturnia Natural Spa & Golf Resort
(Сатурния, Италия)

«Наш курорт закрыт с 12 марта и не будет работать как минимум до 14 мая. Большинство персонала, более 110 человек, сейчас получает зарплату из государственного Фонда интеграции заработной платы. Операционную деятельность компании поддерживают несколько менеджеров — сейлз, маркетинг, HR и администрация.
Пандемия радикально изменит наш бизнес, и уйдут годы, прежде чем туризм вернется на прежний уровень. Рынкам США, Азии и частично России понадобится время, чтобы вернуться к нормальной жизни и начать путешествовать. Следовательно, мы ожидаем, что после открытия курорта основной к нему интерес будет с внутреннего, локального рынка».

Илиас Калатас,
генеральный директор Nana Princess Suites, Villas, Spa
(Крит, Греция)

«Наши отели закрыты, почти все сотрудники в апреле и мае остаются без работы. Что будет дальше — покажет время, пока будущее неясно. Лучший сценарий для нас — начать открываться после 15 июня и, если все будет хорошо, заработать в июле. Зарплаты везде будут урезаны. Сейчас мы принимаем все меры, чтобы создать безопасную среду в отелях. Я верю, что, когда все вернется в норму, люди снова захотят путешествовать».

Валериано Антониони,
исполнительный директор Lungarno Collection
(Италия)

«Все наши пять отелей закрыты с середины марта, мы были одними из первых, кто принял такое решение. Чтобы справиться с ситуацией постоянных отмен бронирования, я взял на себя роль примерного отца семейства — сразу же заморозил расходы. Сотрудников мы отправили в отпуск, а затем подключили к Фонду интеграции заработной платы; некоторым предложили частичную занятость. При этом в марте мы не отказались от выплат бонусов и премий по итогам 2019 года. К сожалению, я не смог продлить контракты нашим сезонным работникам.
Мы не прерывали коммуникацию с партнерами и клиентами — сейчас идеальный момент для вебинаров. Наш девиз на сегодня: “Мы готовы тогда, когда вы готовы”».

Глория Тоцци,
генеральный менеджер Vilòn Luxury Hotel
(Рим, Италия)

«Наш отель закрыт с 10 марта, отмены бронирований продолжают поступать, и мы пока не знаем, когда откроемся. Если эпидемиологическая ситуация будет улучшаться, возможно, это произойдет в конце мая. К сожалению, нам пришлось отправить большинство сотрудников по домам, но они получают государственное пособие. Менеджмент отеля работает удаленно. Что касается коммуникаций с клиентами и партнерами, то пока мы взяли паузу. Я пришла к выводу, что любое заявление, которое вы сделаете сегодня, завтра может оказаться бессмысленным. Но мы, представители туриндустрии, чувствуем сейчас свое единство, поддерживаем друг друга в соцсетях. После эпидемии бизнес изменится, фокус сместится на безопасность. Появятся новые вызовы, но, думаю, мы справимся».